2016年北海市纪念“3•15”国际消费者权益日新闻发布会
北海市人民政府新闻办公室邀请市工商管理局于2016年3月14日09点30分在北海市新闻发布厅召开纪念“3•15”消费者权益保护日新闻发布会,市工商局副局长、新闻发言人夏斌介绍“3.15”活动安排;通报市工商局和市消费者协会2015年消费者权益保护工作的主要成果、市工商局查办消费维权案件情况和2016年消费维权的主要任务并与消费者权益保护科科长吴斌、12315消费者投诉举报中心主任洪建冰,市消费者协会副秘书长张晨燕一起回答了记者的提问。
发布会实录

    黄雪梅
  新闻界的媒体朋友们:
  上午好!
  2016年北海市纪念“3•15”国际消费者权益日活动新闻发布会现在开始。去年一年里,北海市工商局加强市场监管和消费维权,努力构建公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。那么2015年,北海市消费维权做了哪些工作?取得了哪些成效?为消费者讨了多少说法?2016年他们又将做些什么工作?这些都是我们记者朋友们所关心的问题。今天北海市人民政府新闻办公室邀请了市工商局和市消协同志出席新闻发布会,他们将一一介绍相关情况并回答记者提问。
  参加今天新闻发布会的有中央、自治区驻市媒体,市直新闻媒体的记者朋友,网络平台的工作人员。今天的发布会还将在官方微博“北海发布”、工商局官方微博 “北海工商”进行现场直播。
  首先,我介绍发布席上就座的人员:北海市工商局副局长、新闻发言人夏斌,北海市消费者协会负责人张晨燕,北海市工商局消费者权益保护科科长吴斌,北海市工商局12315消费者申诉举报中心负责人洪建冰。
  下面,请市工商局副局长夏斌同志通报2015年全市消费维权工作主要成效、亮点和今年消费者权益保护工作年主题等情况
  夏斌
  各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们:
  大家上午好!
  首先,由我向大家简单介绍明天“3.15”活动的一些基本情况。明天上午9点30分,由北海市人民政府主办,北海市工商局、北海市消费者协会承办的北海市纪念“3.15”国际消费者权益日广场宣传暨“精准扶贫消费维权乡村行”活动启动仪式,将在北部湾广场隆重举行。出席本次活动的有市人大、政府、政协和市委宣传部的相关领导;以及市消协18个常务理事单位分管领导和40名相关企业代表。届时,市政府领导将做重要讲话。随后,将开展市领导现场走访;工商局领导现场大接访;市工商局、市消协现场受理群众投诉、接受群众咨询等一系列主题宣传活动。10点25分,在广东南路银滩工业园附近空地开展假冒伪劣商品现场集中销毁行动。下午16点,由市工商局、市消协和合浦县工商局、县消委会组成的消费维权扶贫服务宣讲队将到合浦县石康镇开展“送法、送科技、送温暖”下乡、消费教育大讲堂和“3.15”主题宣传活动。诚邀各界媒体、朋友们参加。
  下面,我代表北海市工商局、市消费者协会发布2015年北海市消费维权工作情况:
  一、受理消费者投诉举报情况
  2015年,北海市工商局12315中心受话总量共10253件,同比下降3.8%。其中受理投诉954件,举报181件,咨询9118件,分别同比下降11.3%、33.9%和2.1%,处理率达100%,为消费者挽回经济损失46.86万元。市消协共接待消费者来访和咨询397人次,受理消费者投诉101件,解决101件,解决成功率为100%,为消费者挽回经济损失8.94万元。
  二、开展重点领域消费维权工作主要成果
  (一)打击商标侵权和假冒伪劣商品行为。2015年共开展商标侵权和假冒伪劣专项整治行动71次,出动执法人员279人次,检查经营主体847户,立案查处商标侵权案件 10 起,罚没款 5.45万元。流通领域重点商品质量监测力度不断加强,对抽检不合格的45个批次商品的销售经营户进行立案查处,办结率100%,罚没款12.4638万元;查处制售假冒伪劣商品案件28件,罚款19.28万元。没收假冒电热水器207台,没收质量不合格的汽车刹车油312瓶。查处不合格化肥案件14件,没收不合格化肥5.35吨,罚款7.722万元;查处不合格农药案件10件,罚款1.905万元,没收不合格农药133瓶。严厉打击了商标侵权和假冒伪劣行为,有效地净化了市场消费环境。
  (二)强化旅游市场监管。推动出台《北海市关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法的实施办法》,建立了新的旅游市场监管规范及消费维权联动工作机制。提高12315中心数据利用率,实现前端数据采集、辖区监管第一线执法检查与消费投诉处理的“一条龙”对接,把欺客宰客的苗头消除在萌芽状态。全年共发3期“消费警示”,发布流通领域中投诉较多的商家信息,让更多的消费者避开消费陷阱,并督促经营者诚实守信经营。全年共组织旅游市场专项整治行动 4次,受理旅游类投诉举报217件,为消费者挽回经济损失3.92万元,游客的满意度不断提升。
  (三)开展集中整治汽车市场行动,净化汽车消费环境。我局共检查汽车销售商89户次、汽车修理服务站点190个、汽车美容服务及零配件销售店15个,受理汽车消费投诉4起,为消费者挽回经济损失4万元。此外,我局推选的“北海众顺汽车租赁公司故意拖延退还消费者租车押金案”,经自治区工商局、消委会研究审核,被评为“2015年广西消费维权十大典型案例”。这充分反映了我局消费维权工作的执法能力和水平,表明了坚决打击侵害消费者权益违法行为、维护社会公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境的态度和决心。
  (四)突出重点行业开展合同格式条款专项整治行动。组织对银行业、保险业、汽车销售行业等企业的合同格式条款进行检查,检查企业、个体商户273户次,收集各类格式合同文本13种共计32份进行备案。检查中发现涉嫌不平等格式合同条款24条,改正不平等格式合同条款9条,受理并成功调解消费合同纠纷19起,涉及消费合同争议金额约125万元。
  (五)结合创城工作,强化广告监管。全年共监测各类媒介广告8885条次,监测发现涉嫌违法广告720条次,出动执法人员605人次,车辆290余次,查处广告违法行为6起,罚没款共4.17万元。有效净化了我市的广告市场环境。
  三、创新三项机制,消费维权水平得到新提升。
  一是开展“12315消费争议企业直通车”创建活动。和安、大润发等11家首批“12315消费争议企业直通车”成员单位全年共接到12315中心分流的投诉128件,成功和解103件,搭建了消费维权新平台,将消费纠纷化解在基层。
  二是建立网络交易平台消费维权保障机制。网络消费维权力度不断加大,去年共检查网络商品交易平台及企业234户次,开展行政指导5次,其中“淘北海”平台累计应用七日无理由退货及“随时退”、“过期退”等消费保障措施处理消费退款11503笔,全部成功处理,退款金额60万余元。
  三是成立广西首家消费纠纷仲裁庭。去年12月,市工商局、市法制办、市消协联合成立了北海仲裁委员会消费纠纷仲裁庭,为消费者提供一个法律咨询、快速解决消费争议的仲裁服务平台。
  四、2016年消费维权工作安排
  中国消费者协会确定2016年的消费维权年主题为“新消费,我做主”,其涵义为:一是树立“消费者优先”理念,倾听消费者声音,重视消费者诉求,满足消费者需要,赢得消费者对新消费的满意和认可;二是弘扬“诚信、公平、法治”文化,创新消费者权益保护机制,营造让消费者能做主愿消费的良好环境;三是引导科学理性消费,践行绿色消费、品质生活,呼唤维权自觉,提倡依法维权,让消费者主动做新消费的支持者。
  今年我们将紧紧围绕这个主题,深入贯彻党的十八届五中全会精神,围绕市委、政府的中心工作,按照上级工商部门关于“十三五”时期市场监管工作总体要求,增强机遇意识、创新意识、法治意识,树立消费者至上的理念,顺应消费规模扩大、消费结构升级和消费模式变化的新趋势,以开展放心消费创建活动、“消费维权乡村行”活动、加强12315执法体系纵向一体化建设、推进12315“五进”和“一会两站”建设、以及抓好流通领域商品质量抽查检验等工作为重点,把改善消费环境、维护消费者权益作为重要着力点,大力宣传《消法》,开展消费教育,引导科学消费,提振消费信心,努力营造安全放心消费环境,为拉动北海经济发展和在广西率先全面建成小康社会的目标做出应有的贡献。
  内容发布完毕,谢谢大家。
  黄雪梅
  现在进行第二项议程,回答记者提问。
  中新社记者
  我是中新社的记者,消费者协会在2015年有没有接到对于房地产开发企业不规范、不诚信经营行为的投诉?还有房地产中介在商品房买卖中用“内部指标费”、“信息费”、“避税款”等名目收费又不开具发票,应该如何处理?作为消费者应该如何保护自己?
  张晨燕:
  2015年我们接到不少对房地产开发企业的投诉。主要分为两个方面,一个是房地产开发商,一个是代理服务中介,这两个方面投诉较多,共占去年投诉总量的56%以上。对于房地产开发商的投诉主要集中在以下四个方面:一是房地产开发商在没有预售证的情况下卖房给消费者。二是不遵守按揭贷款未银行获批准即全额退款的承诺,拒不退还购房人的贷款费用、定金和首付款,要求当事人走法律途径解决,也不接受市消协的调解。三是在合同协议外附加补充条款层层设陷,让消费者误认为补充协议是保护自身权益的,但里面往往存在隐性条款侵害消费者合法权益。四是消费者在购房中申请公积金贷款时,强迫收取“公积金贷款保证金”,有一万多有两万多。
  而房地产经纪经常使用的骗局主要有以下四种:一是在购房协议书上约定的价款外,再多收所谓的“指标费”、“信息费”或“避税款”,而且这部分款项是不开发票的。在去年相关投诉中,仅有一例写的“避税款”,后经向税务部门反映,对涉事单位进行了处理。二是隐瞒房屋真实情况,将已经出租使用过2年的房子按照新房卖。三是拒绝兑现可退还定金的口头承诺。四是中介收取可以转为购房款的订金后,在没有达成交易后耍赖、推卸责任,只退50%的钱给购房人,而将另外50%推给房东。
  根据《城市房地产开发经营管理条例》第四条规定:县级以上地方人民政府房地产开发主管部门负责本行政区域内房地产开发经营活动的监督管理工作。《房地产经纪管理办法》第五条规定:县级以上人民政府建设(房地产)主管部门、价格主管部门、人力资源和社会保障主管部门应当按照职责分工,分别负责房地产经纪活动的监督和管理。综上所述,凡是消费者因购买房产与房地产开发商或者房地产经纪(即代理中介)产生的消费纠纷投诉,应当由具有职能管辖权的主管部门负责监督、管理和处理。
  因此,市消协提醒消费者,如遇到上述情况,或其它新的情况,可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定,可通过以下方式维护自身权益: (一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。
  广西日报记者:
  我是广西日报记者,12315热线已成为工商部门维权的品牌,请问2015年工商部门受理消费者的诉求总体有何新特点,原因是什么?2015年,消费者投诉最突出的热点行业是什么?工商部门采取了哪些措施?
  洪建冰:
  2015年,北海市12315中心受话总量共10253件,其中受理投诉954件,举报181件,咨询9118件,处理率达100%。总体特点是:申诉总量明显下降。下降了3.8%,申诉总量在上半年下降近2成的同时继续保持下降趋势(其中,商品类申诉下降三成多)。服务类申诉总量有所上升,同比上升了18.9%。举报总量明显下降,同比下降33.9%,咨询总量同比下降2.1%。
  主要原因是:我市工商部门加强监管,强化12315消费维权宣传力度,使得经营者不断提高行业自律意识,诚信经营的同时也自觉履行售后“三包”义务,消费者投诉整体明显下降。
  2015年,汽车租赁成为新的投诉热点,全年共92件,比上一年度增加了78件,在各类投诉中增量最大,占服务申诉总量的16%。投诉主要反映在拖延退还租车押金的问题,其中北海凯旋汽车租赁有限公司和北海众顺汽车租赁两家汽车租赁公司问题比较突出,两家公司全年共被投诉了82次,占汽车租赁投诉总量的89.1%。市工商局通过对违法商家行政约谈和媒体曝光等方式,提醒消费者租车时谨慎选择。同时,通过行政处罚严厉打击侵害消费者权益的行为。全年92件汽车租赁申诉均得到处理,处理率达100%,调解成功率达88.9%。大部分商家经调解后都能退还押金。
  南国早报记者:
  我是南国早报记者,据了解,今年春节期间,北海的旅游市场中餐饮类的投诉比去年明显下降,这得益于每年相关部门节前都做了大量工作,但根据多年的了解,北海不少海鲜大排档还是存在价格虚高的问题,工商部门采取了哪些措施?如何才能从根子上解决问题,让商家能够诚信经营,让价格回归理性?
  吴斌:
  刚才记者提的这个问题非常好,工商部门在加强旅游市场监管方面做了大量工作,2015年主要采取了四方面措施:一是落实假日旅游安全的领导主体责任和“网格化”辖区监管责任,按定店定人定责的“三定”原则,采取“零容忍制”“节前约谈提醒”、“错时监管工作制”、“实行菜单签名确认制”等多项措施,及时处理游客的消费纠纷;二是强化部门协调联动执法机制的运用,去年北海市政府旅游整规办出台了《北海市旅游市场消费纠纷投诉统一受理及部门联动执法实施办法》,市工商局参与起草修订,在政府层面的实施办法出台后,明确了各个部门在旅游市场监管中的职能职责。市工商局以此为契机,积极会同北海市旅游主管部门开展专项整治行动,重点整治海鲜餐饮店明码标价不规范、不按要求执行菜单确认制等方面的问题,对重点监管对象进行行政约谈提醒,督促经营者诚信守法经营;三是在本市主要媒体和网络媒体上向广大游客发布消费警示,对2015年被游客消费者投诉记录2次以上的海鲜餐饮店的相关信息向社会公布,提醒游客谨慎选择消费,起到了很大的作用,对北海旅游市场带来了不少的震动,震慑了一少部分有欺客宰客行为和心态的经营者;四是在重点节假日实行每日“零报告”制度和重要事项随时报告制度,确保遇到突发事件和安全责任事故第一时间启动快速应急机制,随时应急妥善处理好节日期间出现的各种旅游消费纠纷投诉。对碰到突发的,群体性的消费问题,工商部门态度明确,第一时间启动应急机制,安排执法人员到现场处理,如发现有涉及到其它部门的问题,立即依法依规报告给政府和有关部门,履职尽责。关于记者提到的现在最为突出的海鲜价格问题,根据《统一受理机制实施办法》和国务院最新出台的《旅游市场监管指导意见》,以及按照《中华人民共和国价格法》的规定,对市场价格的规范和监管主管部门为物价部门,工商部门属于配合部门。希望下一步能从政府层面以及物价部门等相关部门依法依归履职尽责,监管到位。
  夏斌:
  对记者的关注感到非常欣慰。去年非常熟悉的青岛大虾、今年春节期间哈尔滨的天价鱼事件,北海如何防止此类事件:
  1、两个警示是基础。(1)不等问题出现才去处置,而是依靠每个节日、每个假期对经营商进行警示;(2)对消费者进行警示,申明消费者的权益,投诉渠道在哪里,做到及时快速化解遇到的问题,做到三快,快速接诉、快速处置、快速反馈。最大限度取得消费者的满意。
  2、非常感谢网信办、外宣办、旅游部门、物价部门食品药品监管等相关部门互相沟通,特别是对网络舆情记性快速的研判和处置,各大媒体的鼎力配合支持,对遏制“青岛大虾”“天价鱼”等事件在北海发生起到了关键的作用。工商部门高度重视,通过不懈努力,争取将问题从根本上解决。
  北海电台记者:
  我是北海电台记者。1、房地产商由于在售房过程中,由于某个环节脱节而无法为消费者办理房产证,所以产生了房子买卖牵涉到了第三方的问题,而消费者还要向第三方缴纳相关手续费才可办理房产证,请问消费者碰到这种问题该如何去维权?2、新年开学后,不少学校的都开办了兴趣班,里面有一个所谓的“捆绑消费”。对于这些问题家长们该如何维权?3、去年国内三大运营商推出当月流量不清零后,消费者协会还接到过类似的咨询和投诉吗?三大运营商规定流量三个月即清零是否合法?设置最低消费的标准是什么?
  张晨燕:
  1、关于关于房地产商由于自身原因无法为消费者办理房产证的问题,主要责任是在房地产商。所谓办理房产证所需缴纳的大额手续费,如要缴纳,必须给消费者开具正规的收据或签订文字协议,明确告知消费者费用明细,如果房地产商收取费用时无纸质的收据或协议,只打一个白条,建议消费者向住建部门进行举报,根据《城市房地产开发管理条例》,县级以上人民政府的房地产主管部门为住建部门。他们可根据实际情况进行相应处理。
  2、关于学校开办兴趣班的问题,家长可先与学校进行沟通,了解清楚教育主管部门是否对此有相关规定。如无相关规定,家长可通过与老师沟通,自由选择,如遇到强制参加兴趣班,建议家长想相关辖区的教育主管部门进行投诉。
  3、国内三大运营商推出当月流量不清零措施,受到广大消费者欢迎。但仍会接到相关的咨询与投诉。主要集中在以下几个方面:一是手机单月流量异常、“偷跑”现象严重;二是套餐资费不明确;三是流量计算方式不透明;四是服务设置繁杂难懂,个人(特别是年龄比较大的人)不易操作。
  所谓流量不清零,即当月流量不清零,意思是第二个月仍可使用第一个月的流量,但当到第三个月时,如第一个月的流量仍未用完,那就必须进行清零。符合国家工信部的相关规定。
  在此,市消费者协会特别提醒广大消费者:一要详细咨询,弄清规则。二要关注用量,适度使用。三要改善习惯,规范下载。四要通过正规渠道下载手机软件。
  同时,呼吁运营商从2个方面继续做好服务:一是完善服务,及时提醒。提供免费的套餐用量通知服务,定期以短信或电话的方式提醒消费者,对于异常使用情况要及时提醒。二是优化套餐,化繁为简。目前,各大运营商资费套餐中有关流量费用的标准较多,使用时间、适用条件等差别较大。希望运营商进一步简化套餐的使用规则和操作流程,让消费者一目了然、轻松使用。
  广西法治日报记者
  我是广西法治日报记者,首先,由于消费者维权涉及到很多的政府部门,建议以后让相关部门也参与到“3.15”新闻发布会,按照各自职能回答相关问题,共同解决问题,充分发挥消费维权日的真正作用。其次,关于现在北海每年都有三五次的所谓“某某展销会”,经了解,这些展销会都是办了一本证然后就走遍全国,这种证件异地使用的情况是否合法?按照属地管理原则,这些展销会要开展经营活动,是否需要工商部门批准?据了解,展销会里面的商品大部分是假冒伪劣商品和不卫生的食品等,这种情况该如何监管?
  夏斌:
  首先感谢记者朋友提的建议。近年来,全市消费维权联合工作还是逐年得到加强。第一是政府高度重视,每年的新闻发布会和“3.15”系列活动都是以市人民政府的名义来举办;第二是各成员单位联系沟通渠道畅通;第三是各部门成员发挥职能共同做好消费维权意识逐年提高;第四是12315和消协在社会的影响度和调解纠纷能力得到逐年的提高。对记者朋友的建议,我们会后将认真研究,争取在明后年作出相应调整,根据北海特点和消费者关注重点,邀请相关部门参加新闻发布会。
  展销会的审批部门是各地的商务部门,场地选择由城管部门审批,工商、食药监等部门负责对展销会中的商品质量进行监管。
  吴斌:
  补充说明:刚刚记者提问里面涉及到了两个问题:一是证照和场地的问题;二是商品质量问题,工商部门商品质量检测由消保科牵头,检测重点一个是商标侵权方面,一个是商品质量问题。涉及商标侵权问题,工商部门有权依据《商标法》对违法商品进行没收。涉及商品质量问题,必须由国家认证的检验机构检验后才能认定是否违法,工商部门必须依法依规进行处理。在新的一年里,工商部门将根据自身的职能对记者提出的问题寻找解决办法,第一时间介入,跟踪,监管,为消费者维权。
  北海日报记者:
  我是北海日报记者,现在社会已进入大数据时代,工商部门手上掌握了大量的市场主体数据,请问你们是如何利用这些数据来提升消费维权工作效能的?
  洪建冰:
  这个问题问得好。大数据时代,数据思维和应用对政府行使职能产生了深刻的影响。12315中心在在对诉求数据进行统计,分析,以及运用等方面,做了不少有益的创新和尝试,取得了良好的效果。
  一是春节、“十一”、端午节前,在媒体上3次公布消费警示,对被游客消费者投诉记录2次以上的海鲜餐饮店、宾馆及汽车租赁公司向社会公布,提醒游客谨慎选择。此举极大地震慑了不法经营者,收到明显成效,特别是被警示的餐饮排档和宾馆,被投诉的情况明显减少。
  二是根据2014年和2015年第一季度申诉举报数据,对被消费者投诉次数居于前列的14家企业进行了约谈。对恶意违约,不兑现承诺,屡教不改的企业进行通报批评并责令整改,督促企业规范行业经营行为,完善投诉处理机制,及时有效的化解消费纠纷。今年,我们还要不断强化互联网及移动互联受理渠道建设,结合12315数据分析,推广“12315消费维权指数”,为消费预警和监管执法提供参考。
  北海电视台记者:
  我是北海电视台记者,新《消法》倡导社会共治维护消费者合法权益,请问工商部门有何新举措引导经营者履行社会责任,共同维护消费者合法权益?
  洪建冰:
  2015年,北海市工商局通过开展创建“12315消费争议企业直通车”活动,积极探索消费纠纷受理新机制。所谓“12315消费争议企业直通车”,即通过在全市选择规模较大、投诉量较集中的大中型企业建立“12315消费争议企业直通车”队伍,搭建一条快速解决消费纠纷的“绿色通道”,让消费者、商家、工商部门实现“三赢”,进一步提升了工商部门化解消费纠纷的效能,与企业携手共创公平公正的消费市场环境,收到了明显成效。目前,全市已有11家企业成为北海市首批“12315消费争议企业直通车”成员单位。一年来,12315中心共分转到直通车企业的投诉248件,企业成功和解202件,和解率达81%,为消费者挽回经济损失1.84万元。其中,和安、苏宁在与消费者和解消费纠纷中,和解率达100%。
  黄雪梅:
  由于时间关系,记者提问进行到这里,会后可根据采访需要联系市工商局有关科室。
  今天的发布会上,市工商局和市消协的同志不仅回答了记者提问,同时还向媒体朋友解读了相关法规。2016年的消费维权年主题为“新消费,我做主” 我们将紧紧围绕这个主题,开展好今年的消费维权工作。刚才夏斌副局长也提到了明天上午9点30分,由北海市人民政府主办,北海市工商局、北海市消费者协会承办的北海市纪念“3.15”国际消费者权益日广场宣传暨“精准扶贫消费维权乡村行”活动启动仪式,希望我们媒体记者回去后及时宣传报道做到家喻户晓。新闻发布会到此结束。谢谢大家!

  • 北海市政府新闻办外宣科长 新闻发布会主持人黄雪梅

  • 北海市工商局副局长、新闻发言人夏斌

  • 中新社记者

  • 广西日报记者

  • 南国早报记者

  • 北海电台记者

  • 广西法治日报记者

  • 北海日报记者

  • 北海电视台记者

  • 北海市消费者协会负责人张晨燕

  • 北海市工商局消费者权益保护科科长吴斌

  • 北海市工商局12315消费者申诉举报中心负责人洪建冰


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